In deze blog over People Management wil ik jullie een definitie voorleggen. Een definitie van People Management die ik spontaan aangereikt kreeg terwijl ik bezig was met de voorbereidingen op een teambuildingsessie bij een grote autodealer.
De definitie luidt als volgt:
“People management is de aanname achter jouw oordeel verifiëren.”
Laat deze definitie even op je inwerken! Lees ‘m nog eens terug!
De definitie lijkt op het eerste oog misschien complex. Het tegendeel blijkt echter waar. Ik ga jullie aan de hand van een concrete situatie laten zien dat de definitie zich eenvoudig en scherp laat door vertalen. Op verzoek van alle betrokkenen zijn de namen uit het onderstaande verhaal weggelaten of veranderd.
Een buitendienstmedewerker van een importeur had me gebeld. Een grote autodealer was paar jaar geleden verhuisd naar een nieuwe locatie. De sfeer was achteruit gegaan. Onderling was er veel onvrede. De resultaten ten aanzien van rendement, aantallen, klanttevredenheid en klantloyaliteit waren onder de maat. Een avondsessie/teambuilding zag men als verlossend antwoord.
In mijn voorbereidingen op die sessie ben ik op onderzoek uit gegaan. Mijn gezicht was niet bekend binnen het bedrijf, dus ik ben er een aantal keer op bezoek geweest. Na een paar bezoeken heb ik mezelf kenbaar gemaakt en heb nagenoeg alle medewerkers kunnen spreken en interviewen. In het gesprek met de salesmanager en aftersalesmanager viel me op dat zij zeer gefocust waren op de rapportages (Performance Management). Bij een aantal cijfers ging het verwijt naar de ‘vreemde tijden’ en veranderende markt. Het verwijt ging richting de importeur. Het verwijt ging ook richting twee tot drie ‘zondenbokken’ binnen de eigen teams.
In de namiddag van de teambuildingsessie meldde ik me netjes bij de vestiging. De sessie zou plaats vinden in de kantine en de showroom van deze vestiging. Voor alle medewerkers was er een heerlijk catering georganiseerd met Chinese en Surinaamse specialiteiten. Op het moment dat ik mijn spullen ging installeren, werd ik nog even apart genomen door één van de managers. Ik kreeg te horen dat Randy (dit is niet zijn echte naam) er bij zou zijn. Randy was één van de eerder genoemde zondebokken. Hij werkt wel hard, maar loopt er de kantjes wel vanaf. Als voorbeeld…Randy is altijd klokslag 17 uur weg. Randy had ook aangegeven dat hij liever niet bij de avondsessie wilde zijn. Zijn manager had hem echter verplicht om wel aanwezig te zijn.
Ik ging verder met de opbouw van mijn beamer en scherm en zag Randy lekker aan het eten van een heerlijk bord Surinaamse bami. Ik had Randy zelf niet eerder gesproken, dus stelde ik me netjes voor en we hadden een kort geamuseerd gesprek…de ruimte liep aardig vol. De sfeer bleef stilletjes tot er drie verkopers binnen kwamen om eten te halen. Ze zagen Randy en maakten in een volle kantine de opmerking: “Dus jij moest verplicht blijven? Haha…dat zal wel lastig zijn? Dan kun je niet zo makkelijk om klokslag 17 uur weg!”
Wat er toen gebeurde was haast magisch…en zal ik de rest van mijn leven nooit meer vergeten!
Randy at rustig en onverstoord door. Hij liet een extreem lange pauze vallen. De sfeer was intens geladen met spanning. Randy legde zijn vork en lepel rustig weg en op een ontspannen en vloeiende wijze pakte hij zijn mobiele telefoon.
Randy zei: “Hier…dit is een foto van mijn dochtertje. Zij is drie weken geleden ter wereld gekomen. Achter jullie hangt haar geboortekaartje en het is jammer, maar ik heb van geen van jullie een felicitatie ontvangen. Mijn zoontje is drie en dat is niet de makkelijkste jongen. Mijn vrouw heeft tijdens de zwangerschap bekkenbodeminstabiliteit gekregen en heeft heel veel problemen met haar rug en onderrug…en dat is de reden dat ik na mijn werk zo snel mogelijk naar huis wil…zodat ik mijn vrouw en mijn gezin kan helpen”.
De stilte die daarna ontstond, was oorverdovend mooi.
Randy raakte de kern!
Ik ben Randy dankbaar geweest…hij gaf met zijn woorden en stilte aan waar de pijn en het probleem van deze dealervestiging zat. De avond is ook heel anders verlopen dan het oorspronkelijke plan was. Ik heb de deur van de kantine op slot gedaan en “alle vis is op tafel gekomen” (“fish-on-the-table-sessie”). Met ander woorden: we hebben alle aannames achter alle oordelen met elkaar geverifieerd.
+++++
Mocht je naar aanleiding van deze blog vragen of wensen hebben ten aanzien van jouw team of wil je jouw aannames en oordelen eens verifiëren, neem contact met ons op via www.metvuur.com of het mailadres: patrick@metvuur.com