In deze blog ben ik uw reisleider. Een reisleider die u meeneemt langs de rand van de ideale Customer Journey. De eerste vraag die ik u behoor te stellen: welke verwachting heeft u van de reis en het uitzicht?
The Customer Journey…het zijn avontuurlijke woorden. Menig organisatie is aan het zoeken naar de ideale reis voor haar klant. De tijden zijn veranderd. De klant is niet alleen assertiever. De klant heeft hogere verwachtingen van producten en dienstverlening. Bovendien maakt de klant gebruik van de nieuwe technologische ontwikkelingen. De oriëntatie naar een product of dienst, verloopt veel meer digitaal. Bedrijvensites, webshops, reviewsites…er wordt veel informatie verzameld, voordat de klant overgaat tot winkelbezoek en aankoop. Slenteren langs winkels is vervangen door surfen op internet. En geef toe…surfen klinkt toch veel leuker dan slenteren.
Ik ben in de afgelopen maanden bij een aantal organisaties op gesprek geweest om te praten over The Customer Journey. Landelijke organisaties met hoofdkantoren, die van hun (franchise) retailers vragen om de verwachtingen van klanten te overtreffen. Organisaties die projectteams opzetten om de ondernemer en medewerkers in te laten zien dat men het perspectief moet veranderen. Niet denken vanuit het eigen proces…maar vanuit het oogpunt van de klant.
De grootste valkuil…landelijke organisaties die hun eigen retailer niet als klant zien. Vanuit het hoofdkantoor ziet men de retailers als vanzelfsprekende schakel in de keten en niet als klant. Men kijkt over de retailers heen…en kijkt naar de uiteindelijke koper. Op zich is dat niet slecht, maar het is wel een valkuil. Men ziet namelijk niet in, dat deze traditionele zienswijze toe is aan drastische herijking. We leven en werken in een nieuwe werkelijkheid. De technologie, de klant en de retailconcepten ontwikkelen zich verder door.
Hoe staat een hoofdkantoor zijn eigen retailers te woord? Hoe wordt een retailer ondersteund en gecoacht als deze vragen heeft? Hoeveel vrijheid/speelruimte krijgt een retailer van een hoofdkantoor om de verwachtingen van haar klanten te overtreffen?
De echte verandering achter de ideale Customer Journey is eenvoudig. De kinderlijke eenvoud start met een eeuwenoude uitspraak: Verander de wereld, begin bij jezelf!
Vanuit een hoofdkantoor mag iedereen ervan doordrongen zijn dat de verandering bij hen begint. Pas als je je collega’s beschouwt als interne klant, kan de verandering achter de Customer Jouney slagen. Iedereen mag die nieuwe verantwoordelijkheid en het commitment op het vernieuwde klantperspectief voelen. Voelen, doorgronden…en dan pas uitdragen aan de retailers.
Dit is meteen de opmaat naar eenvoudige uitspraak nummer twee: Practice before you preach!
Ik heb dit laatst zelf aan den lijve mogen ervaren. Ik werd uitgenodigd voor een gesprek met een projectteam van een hoofdkantoor. Focus: Inrichting van een nieuwe Customer Journey. Men sprak prachtige intenties en ambities uit. De lat werd hoog gelegd. De wijsvinger wees vanuit rapportage (over klanttevredenheid) naar de retailer en hun medewerkers. De medewerkers bij de retailer moesten veranderen. In mijn contact met het hoofdkantoor werden vervolgens mijn mailtjes en telefoontjes niet beantwoord. Planningen en afspraken werden niet nagekomen. Ik moest zelf achter de verantwoordelijken aan jagen om informatie te krijgen. Geen excuses. Men leek zich niet eens bewust van het gebrek aan voorbeeldgedrag. U begrijpt dat hier de verandering nog niet bij henzelf begonnen is. Men predikt voordat men zelf voelt en handelt in lijn met de woorden. Ik wens ze veel succes en blijf bereid om te helpen…maar dan begint het bij hen!
Ik heb overigens ook succes gezien…en er hard aan mee mogen werken. Hoofdkantoren met een Management Team dat het snapt…en waar het klantenperspectief klopt. Waar men samenwerkt en elkaar beschouwt als interne klant. Met een retailnetwerk en gecommitteerde medewerkers die een beleving weten neer te zetten voor alle bezoekers. Fans worden gecreëerd…in plaats van klanten. Rapportages staan niet centraal…vingers worden niet gewezen. Lef en goede ideeën van medewerkers worden beloond en de klant wordt proactief gevraagd naar de verwachtingen van “de reis” en van “het uitzicht”.
Zoekt u een reisleider die u begeleidt op uw reis…op zoek naar het mooiste uitzicht?
Neem contact met me op: patrick@metvuur.com of bel me op 06-83 65 49 58.