Terug naar blog overzicht

Agressie op de werkvloer – Dat mogen we nooit normaal vinden!

Het was op een dinsdag in de namiddag. Routineklus voor Justitie. Een ‘normale’ hulpvraag van een cliënt. Ik liep de kamer binnen en ik voelde meteen dat het goed fout was. Alle alarmbellen gingen in me loeien op het moment dat de deur zich achter me sloot.

Dit is niet het begin van een fictief boek of scenario van een thriller. Dit is het begin van een traumatische ervaring die mijn leven helemaal op zijn kop heeft gezet.

Ik had dienst met twee zeer ervaren collega’s, waarvan één mijn direct leidinggevende was. Op het moment dat de deur zich echter achter me sloot, was ik van deze collega’s afgesloten. Ik was alleen en ik was in een zorgvuldig voorbereide valstrik getrapt. Ik was gegijzeld. De man had de enige uitgang (een zwaar bewapende deur) afgesloten en geblokkeerd. Hij gaf me het bevel te gaan zitten in een diepe fauteuil en hij nam zelf rustig plaats op een keukenstoel die hij direct tegenover mij had geplaatst. De man oogde rustig, maar de situatie was van het begin tot het eind enorm intens. Hij vertelde met een kalme intonatie welk geweld mij stond te wachten. De ogen, de woorden, de intonatie en de spanning kan ik nooit vergeten. De boel had letterlijk en figuurlijk elk moment kunnen exploderen. Ik heb deze situatie overleefd door alle tips, ervaringen, trainingen en theorieën af te wegen en in te zetten. Het was als een schaakspel, waarbij ik precies wist wat de inzet was. De gijzeling heeft 1 uur en 43 minuten geduurd. Dat lijkt misschien kort voor een buitenstaander…een eeuwigheid als je in die situatie zit. De man liet me uiteindelijk gaan, omdat ik hem strategisch alle aanleiding ontnam om het (explosieve) geweld op mij toe te passen. Het moment dat hij me de deur uit liet gaan, voelde dat niet als een overwinning. Ik was leeg. Ik was verdrietig. Ik was moe en ik was boos. Ik weet nog dat ik naar mijn collega’s liep en vroeg waar zij bleven. Ze hadden zich niet aan het veiligheidsprotocol gehouden. Ze schrokken vooral van mijn eerste reactie en pas later van mijn verhaal.

Uit bovenstaand verslag heb ik (conform afspraak en uit respect) enkele details en de ‘gevolgen’ voor de cliënt bewust weggelaten.  

In de dagen die volgden, ben ik ‘gewoon’ gaan werken. Niks aan de hand. In de rapportage van Justitie staat de gijzeling aanvankelijk gemeld als een alledaags incident. In de evaluaties die volgden, kreeg ik de volgende quotes te horen:

  • Dit is waar je al die jaren voor bent opgeleid;
  • Je hebt het goed gedaan;
  • Dit is de reden dat jij in dit werk meer verdient;
  • Je weet toch wat je in dit werk kunt verwachten;
  • Jij bent toch bedreven in vechtsporten?;
  • Je komt er vanzelf wel overheen;
  • Er is uiteindelijk niks met je gebeurd.

De dagen werden maanden. Ik ging ‘gewoon’ door, maar het werken werd langzaam niet meer zo ‘gewoon’. Er was wel iets met me gebeurd. Ik merkte dat ik veel meer piekerde en vaker heel slecht sliep. Ik had last van nachtmerries en spontane angstaanvallen om niets specifieks. Ik had een korter lontje en ik had moeite met mijn concentratie. Ik voelde me depressief, energieloos en besluiteloos. Ik vermeed groepen en sommige gesprekken. Tijdens het uitvoeren van mijn werk was ik overdreven waakzaam en scherp. Ik was (terecht en onterecht) ook het vertrouwen in enkele collega’s kwijt. Na 11 maanden heb ik me ziek moeten melden. De diagnose was dat ik overwerkt was en het verband met het ‘alledaagse’ incident werd niet meer gelegd. De bovenstaande quotes uit de evaluaties hadden daar overigens hard aan meegewerkt.

Het dal was heel diep en mijn herstel heeft uiteindelijk één jaar geduurd. In al die tijd voelde ik me heel alleen. Ik voelde me niet begrepen…en ik begreep mezelf niet meer. In deze periode was er een psychotherapeut die de link herontdekte en het alledaagse incident voor mij herdefinieerde naar een gijzeling. De diagnose veranderde na 8 maanden van overwerkt naar PTSS. Mijn herstel kwam hierdoor in een stroomversnelling.

Mede door deze psychotherapeut werd ik later gevraagd een bijdrage te leveren aan een symposium van het Radboud UMC en Radboud Universiteit over agressie op de werkvloer. Het symposium was gericht op verpleegkundigen, therapeuten en artsen. Ik werd vanuit didactisch perspectief al vroeg bij de organisatie van het symposium betrokken en ik weet nog dat we een hele voorzichtige prognose hadden voor ons allereerste symposium. We gingen voor 100 inschrijvingen, maar waren al blij als we 70 inschrijvingen zouden halen. We hadden op dat moment geen idee. De inschrijving verliep geheel anders. Het verliep als een populair popconcert…binnen een mum van tijd waren we ‘uitverkocht’ en kwam het verzoek voor extra concerten. Het leidde tot drie extra ‘concerten’ en een enorme wachtlijst…ruim 700 personen namen aan vier symposia deel. Ik was dus niet alleen!

Dat bleek ook wel uit de ervaringen die ik mocht halen uit de lezingen, workshops, trainingen en symposia die volgden. In de gezondheidszorg bleek een enorme toename van ‘alledaagse incidenten’. Het bleken echter geen alledaagse incidenten. Het waren persoonlijke drama’s na ernstige doodsdreigementen, klappen, vuistslagen, trappen, bijtincidenten, verwurgingen, steekpartijen, kort en klein slaan van een wachtruimte en bedreigingen met een vuurwapen die impact hebben gehad op een mens die een ander mens wil helpen. Het ging daarbij niet altijd om de patiënt of cliënt zelf, soms hielp de familie hard aan de agressie mee. 78% van de deelnemers aan deze symposia bleken direct betrokken te zijn bij een agressieve daad op de werkvloer. Deze deelnemers waren werkzaam als helpende, gastvrouw, diëtiste, verzorgende, verpleegkundige, therapeut en/of arts in alle disciplines van de gezondheidszorg. Van (forensische) psychiatrie tot verpleeghuis. Van algemeen ziekenhuis tot sociowoning in de zorg voor verstandelijk gehandicapten. Ambulance personeel en personeel op de Eerste Hulp leken het hardst en vaakst geraakt door agressie…maar de toename van agressie bleek ook voelbaar door alle lagen van de gezondheidszorg.

In mijn trainingen, workshops en lezingen heb ik me gespecialiseerd in vier focusgebieden:

  1. Preventie van agressie (bewust gebruik van alle hardware/ruimte-indeling / protocollen / middelen en maatregelen)
  2. De kunst van de de-escalatie (bewust gebruik van communicatie en gedrag)
  3. De cultuurverandering en bewustwording van een team (om agressie op de werkvloer ongewoon te blijven vinden)
  4. Inrichten en uitvoeren van persoonlijke adequate nazorg na een daad van agressie op de werkvloer    

De enorme toename van agressie op de werkvloer bleek niet alleen zichtbaar in de gezondheidszorg, bij politie en bij justitie. Deze trend is ook duidelijk zichtbaar in andere branches. In de laatste 15 jaar geef ik ook trainingen en coaching in de automotive en in de landbouwmechanisatie. Verkoopadviseurs, service adviseurs en service monteurs in die branches ervaren de laatste jaren ook een zorgwekkende toename van agressie in hun werk.

Tijdens een ‘gewone’ communicatietraining aan 12 service monteurs in de landbouwmechanisatie merkte ik een vreemde en ongemakkelijke sfeer in de groep. Dat gebeurde nadat een deelnemer vroeg hoe hij om moest gaan met een agressieve klant. Ik stelde de vraag terug aan de groep of er iemand in de laatste twee jaar slachtoffer was geweest van persoonlijke dreigementen of fysiek geweld. Tot mijn schrik antwoordden 12 van de 12 service monteurs positief op deze vraag. De verhalen die los kwamen, waren triest, heftig en tenenkrommend. Het was alsof de lucht eindelijk uit de ballon mocht ontsnappen. Deelnemers vonden het fijn om hun verhaal te kunnen delen met anderen. Een meerderheid van de deelnemers had het verhaal niet eerder durven delen. Ter verduidelijking van de heftigheid…op een meerderheid van hun verhalen had een aangifte bij de politie minimaal op zijn plaats geweest. Het tenenkrommende deel was dat er na een daad van agressie geen enkele nazorg, geen enkel begrip en ook geen enkel gesprek tussen het slachtoffer en zijn werkgever had plaats gevonden. Eén service monteur was door een klant mishandeld, bedreigd en zelfs in een wurggreep gehouden. Een dag later moest het slachtoffer onder druk van zijn werkgever terug naar deze klant om zijn excuses te maken voor het feit dat hij de trekker niet geheel naar wens van de klant had gerepareerd.

Deze ervaringen zijn mede aanleiding geweest voor een groter onderzoek naar agressie op de werkvloer in de automotive branche en landbouwmechanisatie. In dit onderzoek hebben we ruim 1500 verkoopadviseurs, service adviseurs en service monteurs van die werkzaam zijn in de automotive en landbouwmechanisatie bevraagd op o.a. agressie op de werkvloer. 38% van deze medewerkers gaf aan dat ze direct te maken hebben gehad met verregaande persoonlijke dreigementen, grof verbaal geweld en/of direct fysiek geweld. Verder werd er aangegeven dat 97% van deze medewerkers niet op de hoogte is van een agressieprotocol of van de-escalerende maatregelen binnen de eigen werkomgeving. Nazorg wordt niet geboden en de cultuur staat een gesprek over agressie niet tot nauwelijks toe. Vanuit mijn perspectief zijn dit zeer trieste bevindingen die enorme consequenties kunnen hebben op het welzijn en welbevinden van de medewerkers…en op de gezondheid (verzuimcijfers), de prestaties (rendement), het verloop van personeel en de tevredenheid van de medewerkers en zelfs de klanttevredenheid.

Agressie op de werkvloer blijft voor mij altijd een belangrijk thema. Ik ben trainingen, workshops en lezingen over agressie blijven verzorgen. Dat heb ik nooit gedaan om mijn trauma ermee te kunnen verwerken. Ik ben dat blijven doen, omdat ik trauma’s van anderen wil voorkomen…of wil ‘minimaliseren’. Ik ben dat blijven doen om medewerkers bewuster en bekwamer te maken in preventie, de-escalatie en nazorg bij agressie op de werkvloer…en omdat ik teams bewuster wil maken van de negatieve impact van de eerder gemaakte bagatelliserende quotes op agressie.

Agressie op de werkvloer mogen we namelijk nooit normaal vinden!

Heb jij agressie op de werkvloer meegemaakt?

Herken je je in de eerder genoemde symptomen van PTSS? 

Voel je naar aanleiding van deze blog aanleiding om gewoon met me te kletsen?

Of wil je met jouw team aan de slag met het thema ‘Agressie op de werkvloer?’

Ik nodig je van harte uit om contact op te nemen.

Patrick Kohler – Met Vuur

patrick@metvuur.com

06 – 83 65 49 58

Interessante artikelen

  • Een worsteling tussen identiteit en imago

    26 augustus 2020

    Wie ben jij nu echt? Ondanks dat het een korte en eenvoudige vraag is, blijkt het antwoord in het huidige tijdsbeeld heel lastig om te geven. In de hedendaagse maatschappij draait het immers meer om imago en beeldvorming dan om identiteit en waarheid. Wat is imago? Imago komt uit het Latijn en betekent “beeld”. Imago…

    Lees verder »

  • Agressie op de werkvloer – Dat mogen we nooit normaal vinden!

    17 augustus 2020

    Het was op een dinsdag in de namiddag. Routineklus voor Justitie. Een ‘normale’ hulpvraag van een cliënt. Ik liep de kamer binnen en ik voelde meteen dat het goed fout was. Alle alarmbellen gingen in me loeien op het moment dat de deur zich achter me sloot. Dit is niet het begin van een fictief…

    Lees verder »

  • De waarde van gedrevenheid en bevlogenheid

    25 mei 2020

    Los van elkaar zijn ze sterk. Als duo zijn ze onoverwinnelijk. In navolging op mijn vorige blog (Ken je kernwaarden!) ga ik in deze blog op zoek naar de onderschatte waarde van de kernwaarden gedrevenheid en bevlogenheid. Wat zijn de belangrijkste verschillen tussen gedrevenheid en bevlogenheid? Gedrevenheid wordt ‘aangezet’ vanuit het hoofd. Iemand die gedreven…

    Lees verder »

  • Ken je kernwaarden!

    13 mei 2020

    In de komende weken wil ik me in een aantal blogs richten op kernwaarden. Kernwaarden vormen de basis voor je identiteit. Ze zijn een onderdeel van wie je bent en geven (bewust en onbewust) richting aan je gedrag, aan het stellen van prioriteiten en aan je relatie tot anderen. Jouw kernwaarden zitten diep in jezelf…

    Lees verder »

  • Twee jaar later

    27 april 2020

    Het is ruim twee jaar geleden dat ik de laatste blog heb geplaats. Twee jaar…en wat is de tijd snel gegaan. Je hoort weleens: ‘Time flies when you are having fun’! Dat is zeker waar. In de afgelopen twee jaar zijn er veel mooie uitdagingen en dromen uitgekomen. We zijn met het gezin verhuisd naar…

    Lees verder »